Contrario a lo que se pudiera pensar, las reclamaciones pueden ser una buena oportunidad para que las empresas conquisten la lealtad de sus clientes. Y es que esos disgustos tienen el potencial de convertirse en un anzuelo efectivo a la hora de pescar clientes duraderos y satisfechos.

Uno de los principales retos que afrontan las compañías que ofrecen sus productos y servicios a gran cantidad de público es lograr satisfacer, lo más que se pueda, a sus clientes, evitando la menor cantidad de reclamaciones. Esto con el objetivo de abstenerse de la ocurrencia de disgustos y un posterior cambio de proveedor por parte de sus clientes.

Sin embargo, el estudio Índice Nacional de Satisfacción de Clientes (INSAC) realizado a las empresas dominicanas que ofrecen servicios de telefonía móvil, seguros de salud y de tarjetas de crédito demuestra que las quejas son favorables para las empresas que procuran responder de forma que las necesidades de sus clientes queden satisfechas.

Este es un indicio claro de que, quizás, muchos de los esfuerzos que las compañías realizan a los fines de evitar los reclamos, deberían ser destinados a dar buenas respuestas a los requerimientos y molestias de los compradores.

Y es que la inminencia de ciertas reclamaciones no necesariamente representan la perdida de algún clientes, sino, más bien, la oportunidad de fortalecer los lazos con el mismo, cuando se ofrezca una respuesta adecuada a esos reclamos.

Este estudio arroja, además, que, entre los tres grupos de empresas, la industria de telefonía móvil posee los niveles más altos de satisfacción, ya que, según se encontró, el 75.4% de los clientes se sienten a gusto con los servicios que reciben.

Por otro lado, la investigación también revela que el 74,2% de los clientes que utilizan los servicios de tarjetas de crédito se encuentran satisfechos con los servicios brindados y que el área de los servicios de salud cuenta con la satisfacción del 71,1% de sus afiliados, siendo esta industria la que registró menor puntaje en los resultados de este estudio.

Esta investigación fue llevadoa a cabo a petición de la empresa de consultoría empresarial en el área de servicios, Metricual, y realizada por la firma ACSI, de la Universidad de Michigan; la firma CFI Group, consultora en el tema de satisfacción del cliente; y Emevenca, firma investigadora de mercado con más de 20 años de experiencia.

La Lealtad, dentro del modelo INSAC, está compuesta por dos componentes: retención de los clientes (probabilidad de volver a comprar) y la tolerancia de los clientes a las variaciones de los precios.

La telefonía

La industria de telefonía móvil obtuvo el nivel más alto de lealtad de parte de sus clientes con 73,2%, seguida de seguros de salud con 70,5% y tarjetas de crédito con 65,8%.

En cuanto a la probabilidad de retención de los clientes o probabilidad de que el cliente vuelva a utilizar los servicios de esa industria, telefonía móvil obtuvo la mayor probabilidad de retención con 83,5%, seguida de Seguros de Salud con 82,7% y por último tarjetas de crédito con 79,7%.

Este resultado obtenido para la industria de tarjetas de crédito puede obedecer, hasta cierto punto, a que el costo para los clientes iniciar o terminar de recibir estos servicios es relativamente bajo. A esto se suma la posibilidad de disponer de más de un proveedor.

Otro aspecto que aborda la investigación es la sensibilidad de los clientes a las variaciones de precio. Mediante este enfoque, se determinó el aumento de precio que puede realizar cada industria si aumenta su índice de satisfacción en 5 puntos, sin que este aumento de precio no afecte la probabilidad de retención de los clientes.

En ese aspecto, se pude observar que la industria de telefonía móvil cuenta con la mayor sensibilidad de precio con 1.15%, es decir, que ese porcentaje de sus clientes tendría dificultades en asimilar cambios en el precio de sus productos y servicios.

Las empresas de seguros de salud siguen entre las industrias que, según este estudio, sus clientes son más susceptibles a no adaptarse a cambios en los precios. Su nivel de sensibilidad alcanza el 1,07%, seguida del sector de tarjetas de créditos con el 0,92%.

Los resultados muestran que, aunque las reclamaciones tienen un impacto negativo sobre la lealtad, el manejo de la de las mismas puede convertirlo en algo positivo de repercuciones importantes.

Eso significa que las empresas tienen en las reclamaciones una forma de acercarse más a sus clientes .

MERCADÓLOGO EXPERTO HABLA SOBRE EL TEMA

Juan José Melo, mercadólogo con amplia experiencia y además conductor del programa radial Mercadeo Dominicano, resalta la relevancia de que una empresa cuente con un adecuado y eficiente sistema de servicios que responda correctamente a los requerimientos de los clientes.

Y es que los reclamos tienen un efecto altamente beneficioso para la planificación de las estrategias encaminadas a complacer a los clientes.

Esto se debe a que ofrecen un panorama cada vez más acabado sobre lo que quieren los destinatarios, lo cual redundará en el éxito empresarial.

Añade, además, que cuando no se presta la debida atención a las quejas, ni se satisface al cliente, no sólo se corre el riesgo de perder a ese consumidor, sino también de no alcanzar a otros. Esto se debe a que las personas insatisfecha tienden a reproducir sus quejas y las expresan a sus allegados y relacionados. Esto puede ser muy peligroso si el cliente en cuestión es alguien con cierto liderazgo e influencia.

Considera que para diseñar un buen sistema de servicios es necesario “retroalimentarse”. Esto quiere decir que, se debe proveer una vía para canalizar las opiniones de los destinatarios de los productos y servicios, a los fines de adecuar las ofertas.

Explica que esta realidad, muchas veces es poco atendida, ya que muchas empresas no invierten los recursos suficientes para atender las reclamaciones.

Fuente: www.revistasumma.com